邯郸市文旅产业软环境建设问题研究

　　邯郸市作为“中国优秀旅游城市”“中国国家园林城市”“国家历史文化名城”“中国成语典故之都”，人文底蕴深厚、旅游资源丰富，文旅产业发展前景巨大。随着近年来不断发展，邯郸各项基础设施等“硬环境”逐渐趋于完善，但是相应的“软环境”建设并没有与之相匹配。在实际发展过程中依然存在一些问题制约了目前邯郸文旅产业的发展，诸如旅游产品价值内涵有待提升、管理水平和品牌知名度仍需进一步提高、文旅市场乱象缺乏有效监管、相关服务行业不健全等等，这些与本地区旅游软环境发展不无关系。因此，邯郸市在文旅产业发展过程中也是机遇与挑战并存，邯郸市旅游软环境建设亟待完善提高。

　　一、提升邯郸市文旅软环境建设的重要性

　　(一)有利于提升邯郸市整体形象。我国有着丰富的旅游资源，近年来，全国各地都在用各种方法提升打造自己的文旅产业。邯郸要想通过文旅产业获得经济效益、社会效益、生态效益，就不能仅仅只依靠自身旅游资源这个硬件。这就需要将自身旅游资源、基础设施等“硬环境”与本地的政府管理、市场环境、服务水平、社会人文等“软环境”相结合。邯郸作为全国众多旅游地之一，能否在文旅市场脱颖而出，除了自身硬件环境以及宣传营销以外，更取决于邯郸的文旅软环境建设，这会提升邯郸市整体形象，给邯郸文旅市场带来不可估量的发展前景，进而打造出在全国独树一帜的邯郸文旅。

　　(二)有利于推进邯郸文旅市场可持续发展。在旅游业发展的初期阶段，我们更多地关注他给我们带来的经济效益，一定程度上忽略了生态效益和社会效益。其实，生态效益和社会效益才是文旅产业能够长期可持续发展的基础，并且和旅游业会相互促进、相得益彰。这就需要我们在新时代发展文旅产业时，通过行政、市场、服务、社会等“软环境”方式重建邯郸在游客心目中的良好形象，在取得经济效益的同时，也收获生态效益和社会效益，最终实现邯郸文旅的可持续发展。

　　(三)有利于加强延长邯郸市文旅产业链。这里所说的文旅产业链是指游客从出行到结束，提供旅游服务的各个行业组成的产业链条，包括旅行社、餐饮、住宿、景区、交通、通信、政府相关部门等等，整个旅游市场涵盖了吃、住、行、购、娱以及政府和行业的监管与指导。良好的文旅“软环境”有助于加强各个行业与部门之间的密切联系、彼此带动、和谐发展，从而为游客提供一场暖心之旅。

　　二、邯郸市文旅产业软环境建设存在的问题

　　为全面系统研究邯郸文旅产业环境建设存在的问题以及提出相应对策，对“软环境”进行界定，具体是指在邯郸文旅产业发展中体现的政府行政管理环境、文旅市场环境、文旅服务环境、社会人文环境四个方面。

　　(一)行政环境有待优化。旅游软环境建设的一个关键性因素就是当地的行政环境。目前，邯郸市行政环境依然有待优化，主要表现为以下三个方面：一是政府职能转变不到位，相关部门依然缺少服务游客、服务经营者的“服务”意识，在执法过程中，与游客、相关行业经营者发生冲突或者颐指气使的行为屡见不鲜。二是监管机制有待完善，针对经营者随意涨价、乱收费、服务内容和品质得不到保证的问题，相关部门没有做到实时监管、及时处理。三是突发情况处置不力，对于一些突发情况，缺少应急处置预案，对于游客的普遍性诉求尚不能快速妥善处理，游客权益不能得到应有的保障。

　　(二)市场环境有待规范。通过走访调研发现，邯郸市文旅市场环境方面主要存在以下问题：一是文旅产品创新能力弱、开发程度低，不能满足人们日益丰富的旅游需求。目前，邯郸市文旅市场仍属观光式旅游，创新的沉浸式、互动式体验较少，而且旅游产品开发程度较低，没能开发出让游客满意的具有当地特色的旅游产品和服务，比如，回车巷历史文化街区，游客依然处于走马观花的游览状态，缺少沉浸式、穿越式的体验。二是诚信经营程度有待提高。各大景区、街区“一锤子买卖”思想较为普遍，每逢节假日坐地起价、乱收费、高收费现象屡禁不止，这就使游客与商家、管理者之间矛盾频发，并且矛盾始终没能得到及时妥善解决，这不仅损害了游客的合法权益，也给景区、给邯郸的声誉造成了极大损害。三是市场宣传营销不到位。虽然当前邯郸文旅已经取得一定成绩，但相对来说营销手段和宣传方式依然是跟在其他省市之后亦步亦趋，缺少当地人文特色，旅游宣传市场也仅仅只是邯郸周边地区，在其他省份市场份额依然较小。

　　(三)服务环境有待提升。邯郸文旅在服务环境上，一方面是相关从业人员素质较低，从业人员素质参差不齐，很多服务行业门槛低、待遇低、流动性大，一定程度上造成其服务技能和服务态度不专业，更不要说对邯郸本地概况和历史文化发展情况的了解，不能给游客提供有价值的信息和建议。另一方面，景区接待服务能力弱，不能充分满足游客需求。景区体量小，每逢节假日热门景区就会出现一房难求、一饭难吃、一车难停的现象，严重影响游客体验感。

　　(四)人文环境有待净化。目前邯郸市各大景区、街区发展“商业化”严重，历史人文气息弱化，会制约邯郸文旅产业的可持续发展。虽然我们在发展文旅产业的过程中要遵循市场化，学习其他地市先进经验，但是也不可盲目跟从，我们要在立足优秀本土文化的基础上与其他文化、外来文化进行创造性转化、创新性发展，切不可让商业色彩掩盖本地优秀传统文化之光，这也是邯郸发展文旅产业的立身之本。

　　三、优化邯郸文旅产业软环境建设的对策建议

　　(一)行政环境方面。一方面，要转变政府职能，树立服务意识。相关立法部门、职能部门无论是在制定相关法律法规的思路上，还是执法过程中，都要将精力放到服务游客、服务经营者、服务社会上，将服务意识贯穿立法、执法全过程，切实打造服务型政府。另一方面，成立专门办公室协调各部门联合执法，加强对文旅市场各种乱象的实时监管与引导。例如，对于外地车辆因不熟悉当地路况偶有的违章行为，相关部门应实时纠正引导，切不可一罚了之;对于景区、餐饮、住宿等的价格、品质要实时监管，切实杜绝乱收费、高收费、坑害游客的行为;对于游客的投诉建议要正面积极回应，不可置之不理。

　　(二)市场环境方面。一是深挖本地文化内涵，打造特色文旅品牌。邯郸是一座具有三千年历史的古城，文化内涵深厚，我们要深入挖掘赵文化、成语典故文化、太极文化，同时融入声、光、电等游客喜闻乐见的现代元素，打造出独具邯郸特色的文旅品牌。二是规范文旅市场环境，构建旅游诚信体系。运用“互联网+监管”模式，完善旅游市场经营主体和相关从业人员数据库，游客在互联网上可以直接评价、投诉、举报商家不法行为与失信行为，政府端要做到及时回复、及时处理，最终通过大数据的筛查推送、游客的评价、政府的监管，共同构建起邯郸市文旅市场诚信体系。

　　(三)服务环境方面。一方面，加大服务培训与考核力度，提升邯郸文旅服务水平和服务形象。旅游经营者和旅游活动过程中的服务人员，包括住宿、餐饮、景区、出租车、公交车司机等，都是旅游地的形象代表，更是旅游地的直接窗口。经营者和相关从业者的服务形象、服务水平直接影响着游客对旅游地的评价。所以，我们要通过定期培训、定期考核来保证与提升所有相关从业者的服务水平与服务形象，这不仅包括服务态度、服务技能的培训考核，还应包含对邯郸历史文化、交通、吃、住、行、购、娱等方面的培训，当游客询问时，能够给游客实质性的信息与建议。另一方面，要建立完善的体验回访制度。在游客离开邯郸后，我们可以以电话、短信、微信、微博等各种形式，向游客做一个简短而全面的回访，及时掌握游客对本地满意之处与不满意之处，并及时整改。对于回访的游客，我们可以给予消费券或者免费门票作为礼赠，等游客再次来邯郸时消费使用。

　　(四)社会人文环境。一是要提升市民素质倡导文明旅游。市民素质是社会人文环境的重要组成部分，也是文旅软环境中不可忽视的一环。提升本地公民素质有助于完善市场环境与服务环境。我们可通过制作户外公益广告、发放宣传页、小手拉大手等形式向市民宣传文明出游的重要意义，充分发挥幼儿园、中小学的作用，让“小手”拉“大手”，有效提升市民整体文明素质。二是注重本地历史文化的传承与推广。市民要尊重本地历史文化传统，主动传播邯郸优秀历史文化，积极参与转发与邯郸文旅相关的短视频、话题讨论，提升邯郸文旅热度，特别是邯郸本地的网红、大V，更应充分发挥自己在互联网上的巨大作用。通过政府、学校、社会、家庭的共同参与，使每位市民都成为邯郸温度的传递者、邯郸荣誉的守护者、邯郸形象的代言人、邯郸美景的推荐官，为游客展示邯郸良好的城市形象与风土人情。

　　(作者单位系邯郸市委党校 市行政学院)

　　责任编辑：王勇